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在电影《被嫌弃的松子的一生》结局部分，主人公松子留下遗言：“生而为人，我很抱歉”。这句话虽短，但字字千钧。电影可以带我们深入生活，将现实的残酷揭示得体无完肤，而现实，有时候也戏剧如电影。
在电影《被嫌弃的松子的一生》结局部分，主人公松子留下遗言：“生而为人，我很抱歉”。这句话虽短，但字字千钧。电影可以带我们深入生活，将现实的残酷揭示得体无完肤，而现实，有时候也戏剧如电影。
这次，说抱歉并下跪的，是一名圆通的普通快递员。连日来，由一个芒果引发的快递员下跪风波一直未平，并引发着人们关于快递行业的思考。
鲁迅说，“我向来不惮以最坏的恶意来揣测中国人”，面对张某一而再的投诉，网络舆情开始往不利于他的方向发展。有说占了小便宜还卖乖的，有说恶意投诉的，有说张某道德败坏、心理扭曲的……难听之辞，沸沸扬扬。
其实，从消费者的立场上讲，面对货不对版，提出质疑和投诉是合情合理的。但是需要注意的是，这项投诉应该是针对物流公司的，而非快递员个人；应该是从实际出发，就事论事，而不是生拉硬扯，添加“莫须有”的罪名。
显然，顾客张某和快递员聂某都无需为此事承担主要责任。那么，应该谁来承担呢？答案是企业。在企业面前，员工和消费者都是弱势群体。一个真正强大的企业，不是建立在一味献媚奴膝于消费者，更不是建立在一味剥削压榨员工之上。
见微知著，此事足见整个物流行业现存弊病——员工正当权益保障制度的缺失。如果说张某屡次投诉是导致聂某下跪的导火索。那么，面临着要被辞退的风险就是压垮她的最后一根稻草。
在快递行业，投诉纠纷不可避免。对于接连投诉，圆通公司的最佳做法应该是派负责用户反馈的代表及时出面与消费者沟通协商。同时，建立一整套完善的管理和问责机制，认真回溯包装、运输、派送在内的每一个环节，最后问责是否落在快递员个人，要建立在公司最终的调查结论之上，而不是直接将皮球踢给员工，让员工去“挡子弹”。
一旦建立起了高效、顺畅的维权机制，快递员将不用被推到解决纠纷的一线，企业也不会贸然对快递员作出处罚，这本质上也是对于员工权益的保障，有助于增强员工归属感。一个企业的格局足够大，也理应体现在为权益受损的员工撑腰上。
然而就现状来说，聂某这种情况已屡见不鲜。这和大部分快递企业实行加盟制有直接关系。相比于顺丰等直营体制可由客服直接介入与客户沟通解决问题而言，一些物流公司甚至更小的机构大都是加盟体制，相关市场的寄递、派送、理赔都会由所承包的加盟商承担。而加盟商为了利益最大化，就可能会让快递员本人与消费者直接交涉，并承担理赔。
当然，避开一些关于快递员的负面新闻来大谈特谈对其人文关怀也有失偏颇。由于快递行业的“野蛮生长”，出现了职业准入门槛低、野蛮分拣、包裹直投快递柜等客户权益受损的乱象。这也恰恰印证了规范权益、加强监管的合理性和必要性。辩证看待事物的两方面，才能得出有益于行业发展、社会进步的结论，各行各业都是如此。
本文首发于央视网《见识》栏目，可订阅微信号“央视网”查阅。
